Communiqué de presse
Satisfaire et fidéliser ses clients… sans oublier ses collaborateurs ? Tous les secrets de ces enjeux des activités de service sont dévoilés dans la 3e édition de l’ouvrage de référence « Du management au marketing des services » (éd. Dunod, 2015, préfacé par deux dirigeants, Barbara Dalibard (SNCF) et Stanislas Chevalet, BNP Paribas Cardif), qui sort aujourd’hui dans les librairies dans une troisième édition revue et augmentée.
Depuis 2007, cet ouvrage est devenu au fil des ans l’un des livres de référence des managers des entités de service, des directions générales d’entreprises tertiaires et des consultants. Il présente les notions et outils majeurs pour accompagner les différents secteurs des services : hôtellerie, tourisme, transport, banque, industrie, etc.
Le lecteur y découvrira notamment les concepts clés du marketing des services ainsi que les enjeux souvent occultés de la relation managériale, et en particulier le concept central de symétrie des attentions introduit par les auteurs dans l’édition de 2007.
L’ouvrage, qui se veut à la fois un repère académique de l’état de la recherche en matière de services, est aussi conçu comme un guide de déploiement opérationnel pour tout projet de transformation par le service, à travers l’exploration de questions liées aux rituels de service, au parcours client et aux engagements consommateurs jusqu’aux nouvelles frontières du marketing expérientiel.
« Nous avons enrichi cette nouvelle édition de nombreux retours d’expérience et de nouveaux cas d’entreprises, comme par exemple Aéroports de Paris, BNP Paribas Fortis, Kéolis, Kuka, ou encore Pullman, ainsi que d’une nouvelle conclusion sur les grands enjeux de la transformation par le service », indique Benoît Meyronin, directeur délégué Marketing & Développement de Grenoble Ecole de Management et directeur R&D à l’Académie du Service.
« Dans un monde qui se digitalise, travailler sa culture de service apporte du sens et des réponses très concrètes pour aider à mieux incarner sa relation client. C’est un enjeu fort de différenciation et donc de valeur ajoutée pour les entreprises et les organisations », souligne pour sa part Charles Ditandy, directeur général adjoint de l’Académie du Service.
A propos des auteurs
Benoît Meyronin – Docteur en économie, Benoît Meyronin a été professeur à Grenoble Ecole de Management de 2002 à 2014. Depuis septembre 2014, il occupe la fonction de directeur délégué Marketing & Développement de cette grande école. Il est également l’un des cinq associés fondateurs du cabinet conseil l’Académie du Service. Il est titulaire de la chaire « Culture & Ingénierie du service » créée par BNP Paribas Cardif en 2012 et animateur du blog www.marketing-des-services.com.
Charles Ditandy – Directeur général adjoint et associé fondateur de l’Académie du Service, Charles Ditandy accompagne les entreprises dans la conception et la mise en œuvre de leur stratégie de service. Il a occupé, au sein du Groupe Accor, des fonctions de management opérationnel et RH.
A propos de L’Académie du Service
L’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l’amélioration de la relation client. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales. Son offre aux entreprises et services publics repose sur trois piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management et de relation client, ainsi que la conduite de projets opérationnels visant à renforcer la culture de service et la qualité de la relation client. Le cabinet compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l’international, dans tous les secteurs d’activité.
En savoir plus : academieduservice.com
Le blog : blog-cultures-services.com
Suivez-nous sur Twitter : @academieservice
