Communiqué de presse
L’Académie du Service, cabinet leader du conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, annonce aujourd’hui le lancement du Baromètre Cultures Services, un nouvel outil de mesure et d’analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises. Il donnera lieu à une remise de prix lors d’une conférence annuelle.
« A l’Académie du Service, nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés. Ce concept de ‘symétrie des attentions’ fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l’intérieur des entreprises un nouvel esprit de service. En dépit de tous les prix et trophées de la relation client déjà existants, il manquait un outil capable de produire les preuves scientifiques de cette corrélation jusqu’ici perçue de manière largement intuitive. C’est cette équation globale qu’ambitionne de résoudre le Baromètre Cultures Services, avec un outil facilement appropriable par les entreprises », explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service, à l’occasion du salon Stratégie Clients (SECA) 2013.
Le Baromètre Cultures Services consiste en deux enquêtes conjointes, l’une mesurant la satisfaction client et la perception de l’esprit de service par les clients, l’autre mesurant l’engagement en matière de service de la part des collaborateurs. L’analyse de ces mesures fournit aux entreprises les moyens de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management qui leur permettront de faire la différence.
La méthodologie a été élaborée par un conseil scientifique d’experts indépendants, baptisé le Laboratoire Cultures Services et composé d’enseignants chercheurs et de professionnels reconnus dans le domaine du management et du marketing des services.
« Il existe déjà, c’est vrai, de nombreux instruments de mesure de la satisfaction », explique l’un deux, Christophe Benavent, professeur à l’Université Paris Ouest et responsable du master Marketing opérationnel international. « Mais ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client client, rôle central des collaborateurs, etc…) et qui ne sont pas très bien cernées par les outils actuels. Elles sont bien plus importantes qu’on ne le croit et méritent un approfondissement particulier. Le Baromètre Cultures Services répond à cette problématique spécifique ».
La réalisation des baromètres donnera lieu à une remise de prix lors d’une conférence annuelle, avec pour objectif premier de valoriser les pratiques innovantes et audacieuses en faveur du développement de la culture de service.
Un outil de pilotage dynamique
Le Baromètre Cultures Services est destiné aussi bien aux entreprises opérant en B2C qu’en B2B, les méthodes de succès étant identiques dans les deux univers. Plusieurs grands comptes ont déjà souhaité bénéficier de ce nouvel outil, certains pour des mesures à intervalles réguliers.
« L’avantage d’un baromètre, c’est qu’il permet de dépasser la notion de mesure ponctuelle et peut servir de moyen de pilotage dynamique de l’entreprise. Il rend possible de comparer son activité au fil des ans et de se jauger avec d’autres entreprises du même secteur », souligne Jean-Jacques Gressier.
Un facteur fort de différenciation
La frontière entre le marketing produit et le service n’a jamais été aussi poreuse. Face à des consommateurs hyper-réactifs, les entreprises sont de plus en plus confrontées à des logiques de couple produit/service. Lorsque le produit ou le prix n’est plus l’unique facteur de différenciation, la vraie différence se fait dans les services, la qualité rendue et celle perçue par le client.
« La différenciation par le service devient un véritable challenge pour les entreprises et il est plus que jamais urgent pour elles de se repenser en changeant leur regard sur ce qui constitue au final une nouvelle source de création de valeur », conclut Jean-Jacques Gressier.
L’Académie du Service présentera le Baromètre Cultures Services© lors d’une conférence au Salon Stratégies Clients 2013 le mercredi 17 avril à 12h15. Voir http://bit.ly/12Jx7rX
· Tout sur le baromètre Cultures Services sur le site www.barometre-cultures-services.com
· L’Académie du Service publie aussi chaque trimestre « Cultures Services », un magazine dédié à la promotion de l’esprit de service et vendu sur abonnement à destination des entreprises privées et publiques, ainsi que des organisations.
A propos de L’Académie du Service
L’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l’amélioration de la relation client. Porteur du savoir-faire Accor en management, marketing des services et pédagogies comportementales depuis sa création en 2004, le cabinet conseil est indépendant du groupe hôtelier, depuis son rachat par l’équipe dirigeante en septembre 2011. Son offre aux entreprises et services publics repose sur trois piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management comme de relation client et la conduite de projets opérationnels visant à renforcer la culture de service et la qualité de la relation client. Le cabinet compte plus de 200 références prestigieuses en France et à l’international.
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