COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Les femmes sont plus sensibles à la qualité des services et sont plus enclines à se montrer déçues de la qualité de la relation client que les hommes. C’est l’un des enseignements qui ressort du focus spécial « Journée de la Femme » tiré d’une enquête nationale publiée par l’Académie du Service.
Si globalement 70% des femmes se disent « satisfaites » par la qualité des services délivrés par les entreprises privées et publiques en France (contre 74% pour les hommes), elles sont deux fois moins à faire « waouh ! » et à se dire « enchantées »: seulement 3,6% se déclarent « tout à fait satisfaites » du service, contre 7% pour les hommes.
Les femmes font également un bilan plus négatif que les hommes sur l’évolution de la qualité de service, avec 60% d’entre elles qui jugent que la qualité du service s’est « dégradée » ou « beaucoup dégradée » au cours des trois dernières années.
Les femmes sont également plus dubitatives que les hommes et estiment à 44% que la culture du service est ancrée chez les Français, contre 49% pour leurs homologues masculins.
« L’étude montre que les femmes sont plus exigeantes sur la qualité de la relation de service et voient moins de progrès que les hommes », relève Claire Bonniol, directrice associée de l’Académie du Service.
« On prétend parfois en effet que la relation humaine correspond au côté féminin de l’être humain. Les hommes voient-ils dans les avancées technologiques une amélioration de la culture service, tandis que les femmes resteraient plus sensibles à l’authenticité de la relation ? Ceci pourrait expliquer les différences d’appréciation », poursuit-elle.
Autre enseignement intéressant : sachant que 71% des femmes travaillent dans des métiers de service, une Française active sur deux est ‘productrice de service », autrement dit en contact avec le public (client, patient, usager), une proportion d’ailleurs identique à celle des hommes.
* * *
Méthodologie du sondage
Cette enquête a été réalisée pour l’Académie du Service par la société d’études INIT auprès d’un échantillon représentatif de la population française, soit 1.011 personnes interrogées online, du 12 au 14 octobre 2013.
A propos de l’Académie du Service
L’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l’amélioration de la relation client. Fondé en 2003, le cabinet développe des expertises en marketing des services, management, et pédagogies comportementales. Son offre aux entreprises et services publics repose sur trois piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management et de relation client, ainsi que la conduite de projets opérationnels visant à renforcer la culture de service et la qualité de la relation client. Le cabinet compte plus de 200 références prestigieuses en France et à l’international, dans tous les secteurs d’activité.
Pour en savoir plus : academieduservice.com
Le blog : blog-cultures-services.com
Suivez-nous sur Twitter : @academieservice
L’intégralité de l’étude est disponible sur demande sur le site de l’Académie du Service.
