COMMUNIQUÉ DE PRESSE
ENQUÊTE 2018 « LES FRANÇAIS ET LES SERVICES »
- Seulement 6% des sondés se disent totalement satisfaits de la qualité de service
- Le secteur de la distribution spécialisée est le mieux apprécié, la banque est sévèrement jugée
- Un salarié sur deux reconnaît que les agressions verbales des clients sont le quotidien des personnes en contact avec le client
Seulement 6% des clients s’estiment « tout à fait » satisfaits par la qualité de service délivrée par les entreprises françaises, selon les résultats de la 5e enquête annuelle « Les Français et les services » de l’Académie du Service, réalisée par Ipsos auprès d’un échantillon représentatif de la population française.
Si globalement, 78% des personnes interrogées se disent satisfaits des services rendus par les entreprises, un sentiment fort de dégradation prédomine, avec 31% des sondés qui jugent que la qualité de service s’est dégradée au cours des trois dernières années, contre 21% qui pensent au contraire qu’elle s’est améliorée.
« Viser l’enchantement du client, c’est-à-dire une satisfaction totale et sans fard, devrait être l’objectif de toute entreprise de service. Or, avec seulement 6% de clients totalement satisfaits, on mesure l’ampleur du chemin qui reste à parcourir. Les entreprises doivent mettre en place un projet stratégique qui aborde tous les aspects de la culture de service, non seulement la relation client et la résolution des irritants mais également la qualité de la relation managériale et de l’expérience collaborateurs. Elles ne parviendront pas à enchanter les clients sans une nécessaire évolution des pratiques et des comportements dans tous les domaines », souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service.
>> LA DISTRIBUTION SPECIALISÉE TRÈS APPRECIÉE, LA BANQUE SÉVÈREMENT JUGÉE
Sur les sept secteurs passés à la loupe, c’est celui de la distribution spécialisée qui arrive en tête, avec 79% de taux de satisfaction sur la qualité de service, devant l’e-commerce (76%), la grande distribution et la restauration (71%).
« La distribution spécialisée détrône cette année le secteur du e-commerce, qui faisait jusque-là office d’étalon en matière de qualité de service. Les enseignes ont fait d’importants efforts ces dernières années pour améliorer la fluidité de l’expérience client sur tous les canaux et les consommateurs le ressentent. Cela montre bien aussi que le travail et l’investissement dans la relation humaine paient et que le magasin physique a encore de beaux jours devant lui », estime Thierry Spencer, Directeur associé de l’Académie du Service.
Pour les autres secteurs étudiés, le taux de satisfaction chute ensuite assez nettement, avec 6 points de moins pour les secteurs de la grande distribution et de la banque entre 2016 et 2017.
Le secteur de la banque est le plus sévèrement noté, avec un taux de satisfaction de seulement 56% sur la qualité de service, son score le plus bas depuis le début de cette enquête en 2013.
« Les clients des banques reconnaissent que celles-ci ont fait des efforts pour développer les points de contact mais les clients sont sévères avec la qualité de service globale. Cette tendance pourrait trouver une explication dans le fait que les collaborateurs de ce secteur peinent encore à faire preuve d’une certaine agilité avec leurs clients ayant pour bénéfice de réduire leur effort et leur offrir une expérience fluide et sans couture », analyse Thierry Spencer.
>> UNE EXPÉRIENCE CLIENT SENSIBLEMENT PLUS MULTICANALE
L’expérience client suit la transformation digitale des entreprises et devient de plus en plus multicanale, avec en moyenne un nombre de canal utilisé au cours de la dernière expérience égal à 1,5.
Mais, au global, la relation humaine du point de vue du consommateur domine la relation client, avec 79% des expériences qui nécessitent une interaction humaine (point de vente, agence, lieu d’exercice, téléphone, ou courrier), 64% qui passent par des interfaces digitales (site internet, application mobile, agent virtuel), 21% par une combinaison des deux (email, réseaux sociaux, SMS, chat).
Les interactions humaines sont les plus présentes dans les expériences du secteur automobile, tandis que l’e-commerce est sans surprise le secteur où la relation digitale prédomine.
>> LA SYMÉTRIE DES INTERFACES : DES COLLABORATEURS CONNECTÉS
A l’heure où les clients sont de plus en plus connectés, les entreprises équipent également les collaborateurs et travaillent sur la qualité de leurs interfaces.
Huit collaborateurs en contact avec le client sur dix sont connectés (vs. 6 sur 10 en moyenne) et ils jugent leurs interfaces en majorité plus utiles et efficaces que les clients.
Le secteur de la banque recueille les meilleurs scores sur les interfaces client sur les dimensions d’utilité, d’efficacité, de simplicité et de personnalisation. Le secteur téléphonie/fournisseurs d’accès à internet (FAI) obtient les plus mauvais scores sur presque toutes les dimensions, la plus mal notée étant la dimension ludique
Les deux dimensions les plus mal notées sont le caractère ludique et personnalisée de l’interface. Une tendance équivalente pour les clients comme pour les collaborateurs.
>> CLIENTS/COLLABORATEURS : DES POINTS DE VUE EN ASYMÉTRIE
Enfin, l’enquête montre qu’un Français sur deux est en contact avec le public (client, usager, patient) au moins 50% de son temps.
Cette année encore, l’enquête relève également le phénomène d’agressions verbales auquel sont régulièrement confrontées les équipes au contact des clients, avec 55% des collaborateurs d’accord avec cette affirmation. Le phénomène s’accentue dans les entreprises de plus de 1000 salariés avec un taux d’accord de 68%.
La comparaison des points de vue des clients et des collaborateurs montre une asymétrie sur plusieurs points et un certain nombre de leçons à en tirer.
- Asymétrie de l’écoute : les employés affirment que les clients sont plus écoutés que les collaborateurs eux-mêmes. L’écoute des collaborateurs est un gisement d’amélioration de l’expérience client qui reste donc inexploitée.
- Asymétrie de l’agilité : les collaborateurs pensent que “les équipes au contact du client ont l’autonomie nécessaire pour apporter le meilleur service au client », alors que les clients ont une vision différente sur la capacité des vendeurs à s’affranchir des règles pour les satisfaire. Il en ressort que, pris dans des processus ou dans des scripts, les collaborateurs semblent mal distinguer ce que le client attend en termes de personnalisation de la relation.
- Asymétrie des efforts : les collaborateurs sont nombreux à penser qu’ils résolvent les problèmes des clients, alors que les clients sont peu à déclarer n’avoir pas d’efforts à faire pour que leurs problèmes soient résolus. Les employés, et particulièrement ceux au contact du client, ont à cœur de résoudre les problèmes des clients mais sans prendre conscience des efforts que ces derniers doivent faire en réalité.
Enfin, plus généralement, tous les salariés en contact avec le public ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 80%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité inférieur de 12 points (68%). Cet écart va jusqu’à 16 points dans le secteur de la téléphonie/FAI et de 14 points dans la banque.
« Ces asymétries constatées ainsi que les écarts de perception soulignent la nécessité pour les entreprises de porter une attention exactement symétrique à leurs clients et à leurs collaborateurs. Au final, nous constatons qu’une grande partie du déficit de satisfaction client tient à ce que, du côté des entreprises, les collaborateurs ne sont pas au fait de la qualité de service attendue par le client. De nombreuses entreprises ont montré que la mise en œuvre de la Symétrie des attentions produit des collaborateurs plus engagés et donc des clients plus satisfaits », conclut Thierry Spencer.
Fiche méthodologique : cette enquête a été réalisée pour l’Académie du Service par l’Institut Ipsos auprès d’un échantillon représentatif de la population française, soit 1.800 personnes interrogées online entre le 6 et le 13 novembre 2017. Sa méthodologie est fondée sur celle du Baromètre Cultures Services©, outil de mesure développé par l’Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l’ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.
A propos de L’Académie du Service
L’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l’amélioration de la relation client. Le cabinet développe des expertises en marketing des services, en management et en pédagogies comportementales, et mène une activité de recherche appliquée sur le service en propre et par le biais de sa Fondation Service Lab. Son offre aux entreprises repose sur quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management et de relation client, la conduite de projets opérationnels visant à renforcer la culture de service et la qualité de la relation client, ainsi que l’accompagnement à la création ou à la transformation d’universités d’entreprise. Fondé en 2004, le cabinet compte plus de 250 références prestigieuses en France et à l’international, dans tous les secteurs d’activité.
